Впервые термин «корпоративная культура» применил в XIX в. немецкий фельдмаршал и военный теоретик Мольтке. Он использовал его, характеризуя взаимоотношения в офицерской среде, которые в то время регулировались не только уставами, судами чести, но и дуэлями: сабельный шрам являлся обязательным атрибутом принадлежности к офицерской «корпорации».
Правила поведения, как писаные, так и неписаные, сложились внутри профессиональных сообществ еще в Средние века, причем нарушения этих правил могли стать причиной исключения членов из определенных сообществ. Профессиональные и другие сообщества уже тогда часто имели внешние атрибуты. Существует и другая точка зрения: корпоративная культура – это то, как осуществляется вся работа компании. Сюда входят и отношения между сотрудниками компании (например, менеджеров и персонала), и работа с клиентами и партнерами, и, наконец, отношение сотрудников к своей компании, т.е. на первом плане отношения, взаимодействие людей. Корпоративные стандарты задаются, чтобы облегчить коммуникации как внутри компании (взаимодействие между подразделениями), так и с внешней средой. В частном случае в компании могут быть приняты прописанные фирменные стандарты, например, регламентирующие отношение к клиентам, между подразделениями и т. д. Перечислим их.
· Стандарты на разговор по телефону.
· Стандарты на приветствие.
· Стандарты на ведение диалога.
· Стандарт на выход из затянувшейся беседы.
· Стандарты на общение с клиентом-«психом».
· Стандарты на расчеты с клиентом.
· Стандарты на повторное посещение (стандарты на поведение с постоянными клиентами).
· Стандарты на прощание.
· Стандарты на поведение персонала в конфликтной ситуации.