Глава 2. Виды конфликтов

Количество конфликтов столь же многообразно, сколь  многообразны и многогранны жизнь человека и его взаимодействие с другими людьми в обществе. И поэтому при изучении конфликтов возникает потребность в их типизации и классификации.

Классификации конфликтов могут быть основаны на многих факторах. Например, в качестве наиболее общего фактора можно взять субъект конфликта. Основываясь на этом параметре, выделяют следующие типы конфликтов.

1. Внутриличностные конфликты. Они характеризуются столкновением в психике, сознании человека противоположных, но примерно равных по силе тенденций (интересов, мотивов, целей...). Этот конфликт может человеком осознаваться или не осознавался.

2. Межличностные конфликты - это конфликты между двумя и более людьми, между человеком и группой, когда противоборствующие стороны стремятся реализовать в своей жизнедеятельности взаимоисключающие интересы, цели.

3. Межгрупповые конфликты (в том числе и конфликты в организациях). Их субъектами выступают малые группы, организации, производственные и другого типа коллективы.

4. Социальные конфликты (или конфликты больших социальных групп).

Остановимся более подробно на каждом из этих видов конфликтов.

Внутриличностный конфликт чаще всего возникает в форме ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с его личными потребностями или ценностями. Также этот конфликт может возникнуть в результате столкновения различных мотивов личности, когда один из них осознается в большей степени, нежели другой. Отсюда следует, что внутриличностные конфликты, в отличие от других видов конфликтов, могут решаться бессознательно, при этом человек использует механизмы психологической защиты. Значит, любая ситуация выбора является для человека в той или иной степени конфликтной.

1raz9elite2

Межличностные конфликты в организации могут проявляться по-разному. Чаще всего - это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта, и т. д. А так как ресурсы, как правило, ограничены, то каждый считает, что должен убедить вышестоящее руководство в том, чтобы эти ресурсы отдали именно ему.

Также межличностные конфликты в организации часто выливаются в конфликты подчиненных с руководителями. Часто это происходит при смене руководства или при формировании нового штата сотрудников.

Самый простой пример межгрупповых конфликтов - это конкуренция фирм на рынке. в одной отдельно взятой организации это может быть борьба подразделений предприятия за выгодный заказ. Прекрасная иллюстрация социального конфликта - конкуренция политических партий или даже война двух государств.

Кроме того, важнейшей особенностью конфликта является характер потребности, за удовлетворение которой борется человек. Согласно теории потребностей А. Маслоу, их можно сгруппировать и выделить пять иерархически связанных уровней:

1)   физиологические;

2)   потребность в безопасности и защищенности;

3)   социальные;

4)   потребность в уважении;

5)   потребность самовыражения .

Если объединить некоторые группы потребностей и представить их в виде потребностей материальных, социальных и духовных, то классификация конфликтов будет выглядеть следующим образом.

1. Ресурный конфликт. В этом случае каждая сторона, стремясь удовлетворить свои материальные потребности, пытается заполучить нужные ей ресурсы.

2. Статусно-ролевой конфликт. отстаивается роль в межличностных отношениях и удовлетворяются социальные потребности.

3. Конфликт идей, норм и принципов. Удовлетворяются духовные потребности. Примером такого конфликта могут служить конфликты на религиозной почве, а для организации - столкновение каких-то принципов и ценностей корпоративной культуры с ценностями отдельных сотрудников.

межличностные конфликты можно также классифицировать, во-первых, по степени включенности ценностно-мотивационной сферы личности в конфликт (насколько важны интересы, ценности, цели личности, затронутые в конфликте) и, во-вторых, по причинам их появления (случайные или закономерные, внешние или внутренние).

По данному критерию все конфликты можно разделить на две большие группы.

1. Глубинные конфликты, которые  включают в свою орбиту важные для личности ценности, интересы, цели. Они могут длительно существовать, не обнаруживая себя явно. Возникают они закономерно, так как обусловлены психическим складом личности, историей ее развития и общения. Причины появления таких конфликтов являются всегда внутренними, определяемыми глубинными потребностями и ценностями личности.

2. Ситуативные конфликты имеют внешнюю, чаще всего случайную, причину своего появления. Они не затрагивают важные жизненные ценности личности, носят эмоционально-взрывной характер и начинаются сразу с инцидента. Примерами начала таких конфликтов являются грубость продавца, выговор начальника, невозвращенная вовремя вещь, взятая без разрешения книга и т. д .

1raz9elite2

Между ситуативными и глубинными конфликтами может существовать прямая связь - первые могут быть проявлением вторых, сигнализируя о неблагополучии.

С другой стороны, мелкие ссоры из-за пустяка могут стать причиной глубинного конфликта, перерасти в него (Н.В. Гоголь описал это в Повести о том, как поссорился Иван Иванович с Иваном Никифоровичем).

Если брать за основу классификации положение, занимаемое человеком в организации, то конфликты можно поделить на две категории: вертикальные и горизонтальные.

Вертикальные - это конфликты, которые случаются между людьми, занимающими разные позиции в иерархии фирмы (грубо говоря, конфликт руководителя и подчиненного). Горизонтальные - конфликты между сотрудниками, которые занимают посты примерно одного уровня.

И в том и в другом случае есть свои нюансы и трудности. Например: начальник зачастую предпочитает иметь дело по-человечески с симпатичным ему исполнительным сотрудником-середнячком, чем с заносчивым умником, который к тому же всем своим видом демонстрирует профессиональное превосходство. Не стоит сбрасывать со счетов и враждебную зависть коллег - люди редко способны спокойно переносить чью-то элитарность.

Затяжной конфликт на работе может впоследствии привести к серьезному стрессу, поэтому выстраивая отношения с руководством и коллегами, нужно быть крайне внимательным и осторожным.

Приятный во всех отношениях начальник - это ведь как идеальная вторая половинка, "подарок от Бога". Обычно же жизнь предлагает нам не слишком богатую альтернативу: "выжить" с тем шефом, какой на данный момент нам "послан за грехи", или же, дав волю праведному гневу, громко хлопнуть дверью .

Приведем несколько примеров вертикальных конфликтов.

Один из самых распространенных вертикальных конфликтов - из-за новых порядков. Например, в компанию приходит новый менеджер и внезапно для сотрудников вводит жесткие правила поведения: запрещает курить в офисе, носить джинсы и штрафует за опоздания. Если сотрудники настроены агрессивно, они могут саботировать такие распоряжения. Начальство, как правило, не хочет идти на компромисс и настаивает на новом регламенте. Тогда часть сотрудников может уйти из компании, а остальные вынуждены, сжав зубы, примириться и принять новый порядок .

В данном случае ответственность несет руководство офиса. А проблема начинается еще при найме сотрудников и внесении изменений в корпоративную культуру.

А вот еще один пример вертикального конфликта. Компании семейного типа, в которых работают близкие люди руководства, такие как жена, сестра, дети, и т. д., - нередкое явление. Естественно, что у начальства к таким людям подход особый, и если они и допускают ошибки, то не будут так скоро уволены, как сотрудники "с улицы".

Не зная этих тонкостей, можно легко войти в конфликт. Например, когда менее ответственные и компетентные родственники начальства допускают ошибку, виновным в ней руководство признает другого работника.

Бывает так, что человека нанимают, закрепляют за ним определенные должностные обязанности, он приступает к работе, и тут обнаруживается следующее: на него вешают массу дел, которые не входят в его компетенцию и за которые он вроде бы не должен отвечать. При этом его зарплата не увеличивается.

Обычно в таком случае сотрудник пытается обсуждать ситуацию с руководством. В ответ на это его "кормят завтраками", обещают завтра-послезавтра решить проблему и увеличить зарплату либо нанять еще одного работника в помощь. Однажды терпение сотрудника кончается, и он покидает компанию.

Вероятна и такая ситуация, когда начальник может просто переложить с себя всю ответственность на своего подчиненного. Например, непосредственный руководитель ставит четкие сроки для выполнения задачи, а затем косвенно противодействует достижению цели, не выполняя свою часть работы. Когда же подходит срок предъявления результатов, виновным оказывается лишь непосредственный исполнитель.

1raz9elite2

Помимо этого нередко можно наблюдать ситуацию, когда вертикальный конфликт перерастает в горизонтальный. Это чаще всего происходит в компаниях, где руководитель является сильной волевой личностью с авторитарным стилем руководства. Тогда, если подчиненный каким-то образом вызывает недовольство начальника и тот дает ему об этом знать, остальные сотрудники, боясь попасть под горячую руку или желая выслужиться, тут же встают на сторону руководителя. Эта ситуация является одной из разновидностей такого явления, как моббинг.

Моббингом (от английского to mob - набрасываться толпой) обычно называют дискриминацию, систематическое проявление враждебности, издевательство над сотрудником со стороны руководства или коллег. Иначе говоря, это создание некомфортных условий и хорошо организованная травля.

"Горизонтальный" моббинг направлен на тех, кто занимает в корпоративной структуре тот же уровень, т. е. на коллег. Эта ситуация в чем-то проще, поскольку равным всегда можно достойно ответить, однако бороться в одиночку с целым коллективом - занятие не из при-ятных.

Тотальность моббинга поражает. Его жертвой может стать каждый, и, наверное, нет такой компании, где не нашлось хотя бы одного признака этой болезни. Условием для возникновения неуставных отношений на работе обычно служит неразбериха, отсутствие четких обязанностей и системы информационных потоков, а также вседозволенность руководителя.

Иногда конфликт между сотрудниками обостряется до крайности, и дело доходит до физического насилия. Вот один пример: компания  собиралась уволить заместителя директора (женщину), и она, видимо, имела основания полагать, что стала жертвой интриг главного бухгалтера (также женщины). В результате выяснения отношений дамы чуть не выцарапали друг другу глаза, а коллектив раскололся на два враждебных лагеря.

Моббинг является одним из эффективных приемов в конфликте. Одна из сторон-участниц конфликта при помощи моббинга достигает вполне осязаемых целей.

1raz9elite2

Во-первых, это прекрасная возможность расправиться с неугодными сотрудниками и выжить их из компании, не прибегая к сложным административным процедурам. Редко кто способен выдерживать придирки и нападки длительное время. А во-вторых, запугав человека при помощи моббинга, можно переложить на него часть своих обязанностей. Ну и, наконец, это прекрасный способ отстоять собственные привилегии и показать новыми членами коллектива, кто здесь главный.

Однако при всей видимости тех благ, которые дает моббинг, - это все же не самая лучшая линия поведения с коллегами. Кроме того, жертвой моббинга может стать каждый, в том числе и начальник. Часто это бывает с новыми руководителями, которые пришли в сплоченный, сформировавшийся коллектив, с устоявшимися принципами и нормами работы.

Но все же моббинг - явление более характерное для отношений подчиненный - руководитель, поскольку в таких отношениях заранее предполагается неравенство между сторонами. И это неравенство зачастую провоцирует руководителей со сложным характером на неуставные действия.

Вот восемь признаков, характерных для моббинга.

1. С сотрудником перестают здороваться.

2. Выключают его из каналов коммуникации: не сообщают важной информации или сообщают ее слишком поздно, не зовут на ответственные совещания и т. п.

3. Сотрудника исключают из неформальных контактов, не зовут на совместные вечеринки, не делятся личными новостями.

4. Распространяют о человеке негативную информацию и сплетни.

5. На сотрудника постоянно кричат, оскорбляют и устраивают разносы без видимых причин.

6. Систематически отпускают нелепые и оскорбительные шуточки, обсуждают его недостатки.

7. Не замечают успехов, не дают ответственных поручений.

8. Не повышают зарплату вместе со всеми остальными, не выплачивают премии.

А теперь рассмотрим несколько примеров чисто горизонтальных конфликтов.

Коллеги, находящиеся на одной ступеньке иерархической лестницы, чаще всего начинают ссориться из-за лучшего "места под солнцем". Два ассистента обижаются друг на друга, не поделив расположение своего менеджера; начальники отделов меряются своими вкладами в общее дело перед топ-менеджментом.

Производственные конфликты зачастую заложены в бизнес-модель организации и являются в этом смысле объективными, т. е. не зависят от воли его участников.

Например, типичный спор между двумя департаментами, встречающийся во многих компаниях. Ситуация усугубляется, когда производственный конфликт становится также и личностным. Постепенно представители сторон начинают смешивать рабочие и личные отношения. Переговоры между "лагерями" носят эмоционально напряженный характер. Иногда оказывается, что с внешними контрагентами компании договориться гораздо легче, чем отделам организации друг с другом.

Часто встречающийся тип горизонтальных конфликтов связан с карьерной завистью. Обычно ситуация накаляется, когда сотрудники примерно одинакового профессионального уровня начинают работать в одной компании либо вместе открывают филиал компании. Через некоторое время они обязательно оказываются на разных позициях. Практически неизбежно, что тот из двоих, у кого больше лидерских качеств, будет эмоционально подавлять другого. Менее энергичный от природы человек ощущает неудовлетворенность своим положением в компании - ведь его умение работать ничуть не хуже, а то и лучше.

Часто бывает так, что внутри фирмы одни отделы находятся в более привилегированном положении, другие - в менее. К примеру, в привилегированном положении могут оказаться брокеры в финансовой компании или сотрудники отдела продаж, которые "для всех" зарабатывают деньги. Соответственно и возникает конфликт, когда один отдел, чувствуя себя изначально ущербным, пытается любыми способами за счет других поднять себя в глазах начальства.

Еще одна типичная конфликтная ситуация вырастает из того, что в организации приняты не самые оптимальные бизнес-процессы. Обязанности, исполняемые различными людьми или отделами, дублируются или же существуют некие "мертвые зоны" - зоны неопределенной ответственности. При таком положении противоречия просто неизбежны. Однако такие конфликты могут сослужить руководству хорошую службу. Организация сможет выявить проблемные ситуации и оптимизировать процесс производства.

1raz9elite2

Следующая классификация конфликтов основана на той причине, которая данный конфликт породила. По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные: первые вызваны объективными причинами, а вторые - субъективными.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). Первые приносят делу пользу, вторые - вред. От первых уходить нельзя, от вторых - необходимо.

Конструктивные конфликты имеют объективные причины. Деструктивные же конфликты в качестве причины могут иметь как объективные, так и субъективные факторы.

Разрешать конструктивные конфликты следует как в деловой, так и в личностно-эмоциональной сфере. Дело в том, что конструктивный конфликт, порожденный объективными причинами, в процессе его разрешения (что весьма длительно по времени) вызывает напряженные отношения между участниками этого конфликта. Соответственно полное разрешение конфликта должно означать как реакцию на объективные причины, так и устранение возникающих личных неприязненных отношений.

Значение конструктивных конфликтов для организации велико. Благодаря им руководство может, проанализировав существующие проблемы на предприятии, избавиться от них и оптимизировать работу своих сотрудников. Но это произойдет лишь в том случае, если будут устранены причины такого конфликта (объективные причины).

Мы рассмотрели основные виды конфликтов, которые могут возникнуть на предприятии. В зависимости от фактора, положенного в основу классификации конфликтов, это могут быть конфликты межличностные, внутриличностные, межгрупповые и социальные; конфликты, основанные на субъективных причинах, и конфликты, имеющие под собой причины объективные; деструктивные и конструктив-ные; глубинные и ситуативные; вертикальные и горизонтальные конфликты. В следующей главе рассмотрим причины, в результате которых могут возникнуть конфликты в организации.